KI-Assistent unterstützt ab nächster Woche die Telefonzentrale der VG-Verwaltung Bad Kreuznach

Symbolbild Julian Hochgesang

Die Verwaltung geht einen weiteren Schritt in Richtung moderner und bürgernaher Serviceangebote. Ab dem 12. Januar 2026 unterstützt der digitale KI-Assistent „Charly“ die telefonische Erreichbarkeit der Verwaltung. Ziel ist es, Bürgerinnen und Bürgern schneller und unkomplizierter Auskunft zu geben und gleichzeitig die Mitarbeitenden zu entlasten.

Rund um die Uhr erreichbar

Charly steht künftig rund um die Uhr zur Verfügung – auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten. Damit lassen sich Anliegen jederzeit platzieren. Zudem erhalten Anrufende grundlegende Informationen etwa zu häufig gestellten Fragen, Zuständigkeiten oder Öffnungszeiten auch abends oder am Wochenende. So verbessert sich die Erreichbarkeit der Verwaltung deutlich.

Unterstützung statt Ersatz

Wichtig ist der Verwaltung dabei, dass der KI-Assistent keine Mitarbeitenden ersetzt. Charly ist kein Telefonroboter mit starren Ansagen oder Warteschleifen, sondern führt natürliche Dialoge. Erkennt das System, dass ein Anliegen besser persönlich bearbeitet werden sollte, leitet es den Anruf an eine zuständige Ansprechperson weiter.

Entlastung für Mitarbeitende

Durch den Einsatz von Charly gewinnen die Mitarbeitenden Zeit für individuelle und komplexe Anliegen. Standardanfragen lassen sich schneller klären, während persönliche Beratung weiterhin einen festen Platz im Bürgerservice behält. Die Verwaltung setzt damit auf eine sinnvolle Verbindung aus digitaler Unterstützung und menschlichem Kontakt.

Positive Erfahrungen aus anderen Kommunen

Andere Kommunen nutzen den KI-Assistenten bereits erfolgreich. Dort zeigen die Erfahrungen, dass sich vor allem die Erreichbarkeit verbessert und viele Standardanfragen zügig beantwortet werden. Auch der Datenschutz spielt eine zentrale Rolle. Der Einsatz von Charly erfolgt DSGVO-konform und unter Einhaltung aller datenschutzrechtlichen Vorgaben.

Rückmeldungen ausdrücklich erwünscht

Da es sich um ein lernendes System handelt, bittet die Verwaltung um Rückmeldungen aus der Bürgerschaft. Zwar wurde der Assistent vor dem Start intensiv getestet, dennoch kann es vorkommen, dass nicht alle Situationen oder Formulierungen optimal erkannt werden. Mit den Rückmeldungen soll der Service weiterentwickelt und verbessert werden.